Hola todos!!!
El segundo Blog!!
Espero sus comentario.... esta vez un poco mas profundos!!!
Excelente fin de semamana!!
MC
Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente importante es la atención al cliente en los servicios donde se produce en interacción con los clientes.
La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios:
A) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La dirección debe ser consciente de la importancia de los empleados.
B) El personal debe prestar servicios adicionales. La satisfacción del cliente puede exigir la prestación de servicios adicionales adaptados al mismo.
C) La necesidad de la formación. Cada día es más necesaria la formación de los empleados que están en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rápida y sin errores.
D) La comunicación Interna. El proceso de comunicación interna es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.
E) La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes.F) El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior.
La pregunta que sigue es; Existe realmente una relación directa entre la eficiencia de la atención y la satisfacción?
Podremos medirla?
Cómo la medimos?
Hoy en día aquello que diferencia a una empresa verdaderamente exitosa de una no lo suficientemente buena para aquellos que la mantienen a flote es precisamente la satisfacción de estas personas, la satisfacción que del cliente.
ResponderEliminarUn producto o servicio puede ser extremadamente bueno, que si no se lo vende de la manera adecuada éste no logrará las metas esperadas; una manera definitivamente pertinente de conseguirlo es através de la satisfacción que el cliente puede o no sentir el momento que se da un trato directo con alguna persona que trabaje en la empresa a la que éste ha acudido. El resultado de dicha interacción influirá de manera determinada en la fidelización y posterior adquisición del usuario; el trato que reciba determinará su próxima decisión de compra.
Deberemos entonces partir por la “raíz” del meollo del asunto, el personal de nuestra empresa. La primera consideración en este caso consistirá en la satisfacción y motivación con la que nuestros empleados se encuentren trabajando (mucho más si consideramos que esta persona tratará directamente asistiendo a nuestros clientes en algún ámbito). No es de asombrarse que un trabajador que no se sienta adecuadamente remunerado, tratado o incluso reconocido dentro de su lugar de trabajo, será un trabajador que no desempeñe de manera correcta su labor y esto en muchos casos se traducirá y traspasará al cliente y el trato que éste reciba por parte de estas personas; por lo cual deberemos considerar a nuestros empleados y su sentido de satisfacción y pertenencia a la empresa como uno de los principales elementos dentro de un adecuado proceso de atención al cliente.
Cabe manifestar que no siempre una primera o única percepción serán las correctas, y una sola persona no siempre podrá representar fidedignamente lo que la empresa es y representa para el mercado (así como cada uno de los productos y servicios que recibe) es por esto que otra herramienta sumamente útil para un servicio al cliente exitoso constará de una correcta selección de personal que garantice la satisfacción del cliente tanto en el bien o servicio que adquiera como en el trato de reciba por parte de cada uno de los funcionarios de la empresa que nos encontremos tratando.
Existen ciertos métodos tradicionales para determinar la satisfacción del cliente en cuanto al trato y servicio que ha recibido, mas no todos son en la actualidad del agrado de nuestros usuarios, es por esto que se debe escoger adicionalmente una manera oportuna de determinar cuan satisfecho se encuentra un cliente sin cansarlo u obligarlo a rechazarnos.
Tomemos el método de la encuesta pero realizando un cambio a lo que conocemos como encuesta “tradicional”; en lugar de preguntarle qué es lo que le agrada de nuestra empresa, desarrollaremos más bien una encuesta que nos brinde la información de qué es aquello que desagrada al cliente y principalmente qué es aquello que ameritaría que nuestro cliente cambie su opción de compra hacia los competidores; así no sólo estamos brindándole a esta persona una nueva manera de expresar sus opiniones sino que nos brindará a nosotros como empresa la clave de qué es aquello que jamás deberemos hacer con el fin de conservar e incluso adquirir más clientes satisfechos.
Al marketing interno también se lo conoce como branding interno que es el que se encarga de hacer popular entre los miembros de la compañía los valores de la marca, y por ende la identidad de la compañía y su filosofía.
ResponderEliminarEste busca que los empleados se sientan identificados con los productos o servicios de la compañía y motivados para que su fidelidad hacia la compañía aumente. Tratando a los subordinados y colaboradores con la misma atención que a los propios clientes
Esta nueva imagen interna se vera reflejada externamente hacia los clientes, haciéndola entonces MAS CREIBLE.
A mi parecer si existe una relación directa entre la eficiencia de la atención y la satisfacción del cliente. Si el cliente recibe una atención eficiente esta será una atención satisfactoria para el.
Para medir la satisfacción del cliente tenemos que especificar primero los indicadores y la forma de evaluación, una de las más comunes y validas a mi forma de ver es una encuesta rápida.
Hay que hacer preguntas específicas y fáciles de entender para obtener respuestas sinceras.
Carla Terneus
En las empresas es primordial realizar un marketing interno, que es informar al personal todo sobre la empresa, sus políticas, estrategias, misión, visión; es decir venderles su empresa para que se sientan identificados con ella; con el fin de motivarlos, generando la satisfacción y el involucramiento del personal en cada puesto de trabajo en donde se desempeñan. Con esto la motivación aumentará la productividad que se verá reflejada en la forma en que el personal brinde una adecuada atención, un buen trato y servicio, ayudando y facilitando los problemas e inquietudes de los clientes en un modo eficaz y eficiente.
ResponderEliminarUna eficiente atención tiene gran relación con la satisfacción del cliente, puesto que para los consumidores ir a comprar en un lugar en donde son bien tratados con amabilidad, cortesía y personal informado ,resulta un punto significativo a valorar en el momento de elegir entre un lugar y otro; debido a que una buena atención genera en el cliente un grado de simpatía y agrado por la empresa, el cliente se siente importante y feliz, que es lo que toda organización busca obtener en el mercado para ganar más clientes, más beneficios y más rentabilidad.
Un gran ejemplo que hemos vivido sobre esto, es la diferencia de atención entre las personas colombianas y ecuatorianas, los colombianos son personas excelentes para la venta para ganarse a los consumidores con lo elocuentes y amables que son para vender, por lo cual alguna vez hemos terminado convencidos de comprar algo que no lo necesitábamos o no nos gustaba solo por el simple hecho de la forma en que fuimos atendidos y la influencia de estos sobre nosotros, sintiéndonos al final satisfechos.
Creo que hay algunas maneras de medir la satisfacción de los clientes con relación a la atención, por una parte se podría medir con encuestas con preguntas directamente relacionadas al servicio brindado por los empleados; a través del número de quejas que se han recibido que es lo que más demuestra la insatisfacción del cliente siempre y cuando estas no tengan que ver con el producto sino directamente con la atención brindada; y por último, a través del número de clientes fieles que la empresa posea, que demuestre que la atención de su personal la diferencia de las demás.
Es importante tener una excelente comunicación interna y estar en una capacitación constante del personal para que adquieran conocimientos y destrezas en la atención a los clientes.
CAROLINA GRIJALVA
Las empresas se han percatado que para poder tener éxito no es suficiente satisfacer las necesidades de sus clientes sino empezar con las de sus empleados y lograr que se sientan completamente identificados con la empresa y de esta manera poder conseguir una mayor productividad dentro de la misma. El marketing interno se basa en lograr una comunicación efectiva y generar motivación en los trabajadores.
ResponderEliminarLa motivación es esencial para generar actitudes positivas en los trabajadores y de esta manera realicen de una forma más efectiva su trabajo, al menos quienes tienen contacto con el público para que brinden un mejor servicio, ya que ellos son la imagen de la empresa. Para lograr trabajadores motivados es muy importante que el trabajador esté satisfecho con el cargo que ocupa dentro de la organización y la forma en la que se involucra en todas las actividades que debe realizar, es decir, que sienta que lo que él realiza es importante para el desarrollo del giro del negocio y esto incremente su autoestima; de esta manera crear un vínculo muy fuerte entre la empresa y el trabajador y desee permanecer en ella. Para mantener la motivación en los trabajadores es necesario que ellos no vean su trabajo como algo monótono y sientan que tiene un grado de dificultad y esto inspire a que se esfuercen en tener mejores resultados, teniendo unas condiciones satisfactorias de trabajo, siempre acompañado de la percepción de que las remuneraciones son equitativas.
Otro factor primordial dentro del marketing interno es la comunicación a través de todos los niveles de la organización para que conozcan hasta el último detalle de esta y pueda responder acertadamente a cada pregunta efectuada por los clientes y así presentar una imagen más sólida de la empresa. Este proceso de transmitir la filosofía de la empresa y todo lo que esto conlleva, siempre empieza en la alta dirección preparando un plan de comunicación institucional.
Un empleado mezcla razón y emoción, es por esto que los directivos deben escuchar lo que los trabajadores manifiestan y tomar las medidas adecuadas para satisfacer sus necesidades. Ya que no hay cliente satisfecho sin empleado satisfecho.
Se puede concluir que existe una relación directa entre la satisfacción de ambos clientes, la cual genera un vínculo que mantiene la fidelidad de los clientes; esta satisfacción se podría medir a través de un focus group para la recolección de datos relevantes y con esto realizar encuestas sobre el servicio que se brinda en la empresa, pero también debe usarse algún otro método como entrevistas para acceder a información más confiable.
El marketing interno es un proceso continuo, en el cual es necesario conocer las necesidades de los clientes en el cual es muy importante escucharlos y tomar las medidas adecuadas para lograr su satisfacción y obtener ventajas del trabajo que realizan.
Carolina Gordillo
7.4
Las empresas que hoy en día quieren ser líderes del mercado deben entender que los clientes constituyen la base de su negocio, ya que para ellos es creado un producto o servicio y de ellos depende el éxito o fracaso de las organizaciones. Pero es importante recordar que no solo existen clientes externos sino también clientes internos, es decir las personas que forman parte de la organización.
ResponderEliminarEn el momento en que satisfacemos las necesidades de los clientes internos de una organización es mucho más fácil poder satisfacer las necesidades de los clientes externos.
Para que una empresa pueda brindar un servicio eficiente debe crear un ambiente interno favorable, en el que existan: comunicación eficiente entre todos los miembros de la misma, capacitación eficiente y constante de manera que los trabajadores estén siempre preparados y puedan reflejar su formación en la interacción con el exterior; además es fundamental que los trabajadores cuenten siempre con las herramientas y medios necesarios que les permitan comunicarse con el cliente de manera eficiente y rápida, en este último punto el uso del empowerment es importante ya que un trabajador debe reflejar al exterior una imagen segura y creíble de la empresa, sus productos y servicios y para ello necesita tener la capacidad de tomar decisiones sin requerir en todo momento autorización superior, porque esto demoraría más el proceso y daría la impresión de que el trabajador no conoce su trabajo.
Cualquier organización que desee crecer, ampliar su participación en el mercado y ser exitosa debe apostar primero al bienestar de sus clientes internos y luego a la satisfacción de las necesidades de sus clientes externos, no podemos olvidar que es casi imposible vender un producto por si solo, debe siempre estar acompañado de un servicio de calidad porque de esta manera la empresa consigue diferenciar su producto del resto y conseguir fidelidad en sus clientes y por ende mejorar sus ventas e ingresos.
Es claro que existe una estrecha relación entre la eficiencia de la atención y la satisfacción porque los clientes hoy en día no solo requieren productos y servicios necesitan saber que son importantes para la organización, que esta se preocupa por ellos, por sus necesidades, porque productos y servicios existen muchos pero un producto de calidad que además esté acompañado de una excelente atención hace la diferencia y la empresa logrará clientes fieles. Entonces podemos decir que la satisfacción de los clientes se mide de acuerdo al grado de lealtad que tengan con la marca, con la empresa.
María Augusta Romero Q.
La atención al cliente constituye hoy en día el valor agregado que todo negocio debería tener para poder destacar entre los demás y tener clientes fieles. Las empresas en los últimos años han tratado de prestar más atención a este punto porque ya no es suficiente sólo ofrecer un producto, es necesario ofrecer todo un servicio de calidad alrededor de este producto.
ResponderEliminarUn empleado aparte de tener un trato amable y cordial con el cliente debe poder ayudar ayudarlo en todas sus dudas y con todas sus necesidades, por lo tanto, la empresa debe capacitar a sus empleados para que tengan todos los conocimientos y capacidades para poder tomar decisiones y aumentar la calidad del servicio.
Lo más importante para que un negocio pueda salir adelante es sus clientes, y que mejor manera de aumentar la fidelidad o de ganar más clientes que ofreciendo una asesoría a través del Marketing Interno.
En las organizaciones resulta fundamental la comunicación y motivación del personal para lograr un buen rendimiento del mismo, satisfacción y sobre todo que las personas realicen el trabajo con entusiasmo, pues esta es clave para brindar un buen servicio a los clientes.
ResponderEliminarEl marketing debe empezar por la gente de la empresa, ya que si las personas se sienten bien en su trabajo, eso se va a reflejar afuera cuando estén en contacto con los clientes. Es por eso que resulta fundamental no sólo mantenerlos motivados, sino capacitados e informados sobre el producto o servicio que ofrecen, porque ellos son la "cara" de la organización hacia los consumidores.
Como dice el artículo, la organización debe tener una buena dirección o enfoque en su personal, es decir proporcionando las herramientas y medios adecuados para que estén muy bien capacitados para atender a las personas y enfocarse en lo importante: organizar, preguntar, escuchar, registrar y asistir.
Esto conlleva a a la fidelización de clientes, así como a asegurar un buen porcentaje de las ventas, ya que hoy en día la forma en que uno vende un producto puede ser determinante al momento de cerrar un negocio.
Con respecto a la satisfacción del cliente, sí se la puede medir a través de herramientas como las encuestas, siempre y cuando las preguntas estén bien formuladas y la empresa brinde espacio a sugerencias o cambios que los clientes hagan, ya que eso permitirá una mejora continua y por ende una relación más profunda entre empresa y usuario.
Guillermo Revelo Jr.
Mercadotecnia II
7-4
El marketing se enfoca en la satisfacción de las necesidades del cliente, pero esto no sería posible sin antes gestionar, motivar y capacitar adecuadamente al talento humano de la empresa; es decir, al personal que se relaciona directamente y está en permanente contacto con el cliente.
ResponderEliminarEl personal constituye el principal activo de toda organización y si se lo administra adecuadamente puede convertirse en un factor decisivo de éxito, razón por la cual es necesario tomar en cuenta varios aspectos determinantes en la satisfacción de los trabajadores y por ende de los clientes.
Todo proceso debe comenzar por el ambiente interno de la organización. La comunicación interna es vital dentro de las empresas, sin embargo muy pocas toman en cuenta este aspecto. Es fundamental que todo el personal tenga claro la misión y la visión de la empresa y se enfoquen a los mismos objetivos, cumpliendo las expectativas de los clientes. No obstante, la comunicación interna no permite únicamente dar a conocer lo que la empresa quiere, sino también toma en cuenta las necesidades y deseos del capital humano, para emprender acciones que los motiven y generar satisfacción laboral, lo que repercute directamente en el desempeño de su trabajo y en la atención al cliente.
El personal de la empresa debe estar en constante formación para que sea capaz de brindar un servicio personalizado, adaptado a las necesidades de cada cliente y nunca debe conformarse, debe ir más allá, ofreciendo siempre un valor agregado que constituya un factor decisivo en la elección del cliente.
Los trabajadores son la carta de presentación de una empresa, reflejan sus sentimientos hacia la misma en la atención y el servicio que brindan al cliente, por lo que resulta fundamental motivarlos y medir el grado de satisfacción laboral. Para ello se pueden realizar encuestas de clima laboral que permitan conocer cómo se sienten dentro de la empresa y lo que piensan de ella. A su vez es recomendable que los clientes evalúen el servicio recibido y realicen sugerencias que la empresa puede tomar en cuenta para mejorar la atención brindada.
LIZETH LOZADA
7-4
Hablar sobre este tema es muy importante, ya que a menudo se piensa que el marketing que debe realizar una empresa debe ser dirigido únicamente para sus clientes externos, dejando de lado a una parte muy fundamental de la organización, sin el apoyo de la cual no podría llevar a cabo el giro del negocio y mucho menos cumplir con la tan anhelada meta de generar ganancias.
ResponderEliminarEl marketing interno dentro de cualquier organización es necesario, pues motiva al capital más importante que tiene la empresa, es decir el capital humano.
Según varias teorías motivacionales, afirman que al darle al trabajador un ambiente adecuado, que satisfaga sus necesidades tanto emocionales, profesionales como en el ámbito de la salud, éstos se van a sentir más a gusto dentro de la empresa, tratando de realizar su trabajo de la mejor manera posible, y obviamente sus esfuerzos van a estar encaminados a contribuir con el cumplimiento común de los objetivos.
La empresa debe preocuparse de brindarle un ambiente de seguridad laboral a sus colaboradores pues de otra manera ellos no se van a sentir parte de, y peor aun identificados con la organización, perjudicando así las relaciones laborales creando tensión y un ambiente de desconfianza.
Las empresas en las cuales los colaboradores tienen contacto directo con los clientes deben enfocarse mucho en este tema, ya que la imagen que la gente de fuera tendrá de la organización será reflejada en la atención que éstos reciban por parte del equipo de trabajo.
Se debe tomar en cuanta a demás que no únicamente influye la atención que un empleado pueda dar a un cliente, pues muchas veces el trato, la ayuda prestada, puede ser calificada como excelente partiendo de ciertos estándares, pero también influye directamente el estado de ánimo con que está la persona que está buscando adquirir el bien o servicio, pues si ésta ha tenido un mal día, no tendrá la apertura ni la disposición adecuada para sentir que se le está dando un servicio de calidad.
Personalmente pienso que si se podrí medir la satisfacción o no de los clientes, pues una persona que está satisfecha con el servicio que recibió, siempre volverá, y más aun realizará un marketing de forma gratuita para la empresa, pues empezará a contar a sus familiares y amigos lo bien que le trataron atrayendo así mas clientes para la empresa.
Para mí el marketing interno es algo nuevo de las compañías para fomentar la eficiencia y también la rentabilidad de la misma. Lo que busca esta metodología a mi manera de parecer es que los empleados primeramente se convenzan del producto y/o servicio en el cual se dedican a vender o prestar. Es importante una comunicación no solo basados en los métodos tradicionales como lo son los boletines, anuncios, etc; sino también tener una interacción cara a cara y motivaciones para que ellos primeramente se sientan bien siendo los clientes en este caso internos, tratándolos en las mismas condiciones que un cliente externo y dándoles todo el apoyo necesario para que realicen su trabajo de mejor manera y con buena actitud. Si nosotros no fomentamos este apoyo obviamente la empresa no va a obtener los resultados deseados y nuestro producto y/o servicio no va a ser reconocido.
ResponderEliminarComo nosotros podemos comparar una empresa en la cual nos reciben con una sonrisa y amabilidad,?? Siempre tenemos que recordar que las primeras impresiones son las que se llevan y más aún siendo un cliente por primera vez para que este dé a conocer nuestro producto a otras personas y así tratar de llegar al mercado lo mayor posible.
Si contamos con un buen equipo es muy claro que el trabajo se va a notar y los resultados serán los esperados. Como podemos ver los empleados no se los puede tratar solamente como un activo fijo como antiguamente lo hacían las personas, sino que tenemos que entender que ahora son personas las cuales tienen necesidades por satisfacer y que claramente todos pueden realizar un buen trabajo teniendo las herramientas necesarias y la capacitación correspondiente. No solamente los clientes son externos, tal vez sean la otra mitad para que nuestra empresa sea rentable pero aún así si deseamos un efecto positivo necesitamos que todo trabaje en armonía.
Respecto a las preguntas es verdadero que hay una relación directa ya que si nosotros como empresa podemos satisfacer en la mayor parte a nuestros clientes y especialmente en la eficiencia de la atención sobre ellos como puede ser teniendo la información completa del producto, agilitando los procesos ya que el tiempo es un recurso no recuperable y hoy en día nadie cuenta con mucho de ello. Si nos centramos en todo esto la medición del mismo simplemente se va a reflejar con la fidelidad del cliente, que este no nos va a cambiar y va hacer conocer a mucha más gente nuestro producto.
María José Bonilla
7,4
El cliente interno es el trabajador y es más exigente que el externo, ya que conoce muy bien el negocio. Los clientes externos pueden conocer la publicidad y las características de nuestro producto, pero nunca sabrán como se ha producido.
ResponderEliminarEl marketing externo escucha al cliente para conocer sus necesidades y saber lo que quiere, por lo tanto, debemos hacer lo mismo hacia el interior de la organización. Tenemos que escuchar al cliente interno y después darle lo que necesite satisfaciendo sus necesidades.
No hay CLIENTE SATISFECHO sin EMPLEADO SATISFECHO.
Yo pienso que el momento en que los empleados se sientan identificados con la marca y a su vez con su organización, genera un sentimiento de pertenencia motiva a cada empleado a que su trabajo lo haga de mejor manera; esta motivación y buena energía lo entregan al cliente externa que en consecuencia se sentirá satisfecho y seguro de que el producto o servicio que esta adquiriendo es el mejor.
El momento que la organización entregue esta atención al cliente, las personas se sentirán también parte de la marca y se lograra que los clientes externos sean fieles a nuestra organización que es uno de los objetivos primordiales de cada e,presa hoy en día.
Carlos Andrés Rodríguez
7-4
La atención personalizada, eficiente y que genere satisfacción al cliente hoy en día es el sueño de toda organización comercializadora de productos o generadora servicios. El posicionar una marca en los clientes es un trabajo extremadamente cuidadoso y difícil, ya que se debe tomar en cuenta varios detalles sin dejar escapar ni uno solo. Para dar una buena imagen de un producto o servicio en los clientes, se debe empezar por generar una identificación de dicha marca entre los empleados de la compañía; ya sea por los valores, los productos o servicios que ofrecen, o por su filosofía. De esta manera comenzamos fidelizando a nuestra propia gente para así fidelizar a los clientes.
ResponderEliminarTener un buen ambiente laboral, la información adecuada y la capacitación precisa hace que la persona que está día a día en contacto con los clientes se sienta segura, feliz y dichosa de satisfacer las necesidades de los potenciales clientes; lo más importante de esto es que lo transmite; ya que un cliente satisfecho habla muy bien de los productos o servicios, y que mejor si nuestros primeros clientes se encuentras dentro de la compañía.
En conclusión se puede decir que el cambio, la satisfacción empieza desde uno mismo para así transmitir a los demás; este debe ser el pensamiento de todas las compañías en las que su punto más crítico sea la atención al cliente. El valor agregado en los productos o servicios debe ser la atención al cliente, esa debe ser la diferenciación que mantengamos con los competidores; por supuesto con productos de calidad y servicios de primera.
Jaime Sebastián Reinoso De La Cruz.
Hoy en día, gracias al avance tecnológico, a la dinámica del mercado y a las excelentes estrategias de las empresas frente a su competencia, se ha vuelto indispensable y muy difícil tener una ventaja competitiva con el fin de ser exitosos, atraer nuevos clientes y fidelizarlos. Existe una gran cantidad de empresas que ofrecen el mismo producto, que satisfacen las mismas necesidades pero que piensan que jugando con el factor precio y velando por la economía de las personas van a comandar el mercado; de hecho muchas de ellas lo consiguen gracias a la cultura y a las condiciones del mercado ecuatoriano. Somos clientes acostumbrados a ser tratados y atendidos mediocremente sin embargo no exigimos una mejor atención, es por esto que la estrategia de precio en el Ecuador es muy eficaz. Según muchos mercadólogos esta estrategia es el enemigo directo de la fidelización y del marketing relacional simplemente porque si otra empresa consigue bajar los precios todos los clientes correrán hacia allá.
ResponderEliminarHoy en día lo que se busca es que el cliente al tener contacto con la empresa y al comprar los productos o servicios de la misma VIVA UNA EXPERIENCIA CONFORTABLE E INOLVIDABLE, también llamados momentos de verdad. Cuando el cliente vive estas experiencias o estos momentos de verdad empieza a querer la empresa, empieza a preferir sus productos sin importar muchas veces su costo; el cliente está dispuesto a pagar un poquito más por recibir ese tipo de servicio.
Para lograr que los empleados sean capaces de atender al cliente de manera extraordinaria primero ellos deben ser atendidos de esa manera. Así ellos estarán motivados. Debemos lograr mediante el marketing interno que los empleados se sientan identificados con la empresa, que se sientan parte muy indispensable de la misma y que amen lo que hacen y en donde lo hacen; es decir como decimos comúnmente que suden la camiseta. Pienso que para lograr todo esto debemos seguir un complicado proceso, debemos antes que nada convencer a los empleados que el servicio al cliente es nuestra ventaja competitiva y que de ellos depende que esta sea lo que es. Segundo debemos proporcionarles todas las herramientas y las condiciones necesarias para que ellos puedan atender bien, entre estas están: información, buen plan de comunicación, motivación, ambiente adecuado, etc.
Respondiendo a la pregunta creo que la eficiencia de la atención y la satisfacción van muy de la mano pero siempre y cuando el producto sea bueno también y satisfaga las necesidades del cliente. De esta manera combinando excelente atención con un excelente producto la satisfacción del cliente va a ser inevitable. Esta la podemos medir mediante encuestas personales, no es la mejor manera de medir el servicio porque muchas veces las personas mienten pero si podemos sacar una estadística aproximada. Pero para mí la mejor manera de medir la satisfacción es contabilizando y analizando la frecuencia con que le cliente vuelve a comprar, de esta manera sabremos que el cliente está satisfecho y por eso vuelve a comprar.
Sebastian Yanez S.
ResponderEliminarParalelo: 7.4
El marketing interno como se menciona en el articulon debe ser un aspecto fundamental en las organizaciones que en verdad queiren alcanzar el exito ya que si el Empleado o tambien llamado cliente interno cuenta con: Informacion del producto, informacion de la empresa, y medios para poder vender u ofrecer, este podra sobresalir y como se menciona identificarse con la organización yasi porder satisfacer todas las onquietudes y poder solucionar de manera mas eficeinte y mucho mas rapida los requerimientos del CLiente.
ResponderEliminarEN cuanto a las preguntas planteadas, pienso que si tanto la atancion y la satisfacion tienen mucho de relacion, ya que si un cliente externo bien atendido por un cliente interno preparado, hará que la empresa gane imagen y pòr o tanto sus ingresos posiblemente se incrementem, caso contrario un cliente insatisfecho no regresaraq ni tampoco recomendara nuestros servicios a terceras personas.
PAra mi forma de ver claro que podemos medir la relacion entre Atención y satisfación, ya que si un cleinte interno realmente se siente identificado con la empresa va a dar toda la informacion al cliente externo y por lo tanto el cliente externo tendra una gran base para poder decidir sobre la asquiscion del producto o serviico que solicita.
como podemos medirlo? Para mi forma de ver con indicadores establecidos de las mismas orgacnizaciones, ejemplos encuestas de satisfaccion rapias a los cleintes que visitan nuestras instalaciones, un ejemplo claro en nuestro medio es MOvistar ya que cuando nos acercamos a sus oficinas ellos nos hacen calificar al vendedor con algunas opciones, claro esta los cleitnes externos califican de alguna manera la satisfacción que persiben del vendedor.
en conclusion el markering interno se debe promover de una mejor manera en nuestro medio ya que comovemos este tiene una relacion directa con la satisfacion del cliente que a su vez el cleinte es el que da vida a una organización.
Luis Burbano
7.4
Las organizaciones se deben plantear ciertos objetivos antes de comenzar con sus actividades, y uno de los principales es el conquistar a sus denominados clientes internos, o colaboradores, antes de pensar en los clientes externos. cuando se pueda llegar a tener a un personal motivado y satisfecho se puede pensar en buscar algo mas llegando de diferentes maneras hacia los clientes.
ResponderEliminarHoy en dia existen muchos productos para satisfacer las mismas necesidades, muchos de estos products ofrecen los mismos beneficios por lo que es muy dificil diferenciarlos. es por esto que para las empresas es muy importante no solo buscar satisfacer a los clientes por medio del producto, sino siempre buscar una diferenciacion con la competencia por medio de proveer siempre servicios adicionales. creando nuevas necesidades en los clientes de tener estos servicios pre y post venta, y satisfaciendolos de la mejor manera.
Para que el personal pueda dar una correcta atencion al cliente, se necesitan los recursos adecuados, con medios, tecnologia, conocimiento del producto, del cliente, etc. con lo cual se pueda dar la mejor atencion. existe una relacion directa entre la mejor atencion y la mayor satisfaccion del cliente, y se lo puede medir atraves del feedback del mismo cliente, el incremeto en las ventas, encuestas o comentarios de los clientes, y sobre todo con la fidelizacion de los mismos.
Diego Ramos
7-4
Hoy en día existe tanta competencia, que lo que a la final diferencia a una empresa de otra es el servicio que se le brinda al cliente. Pero no se puede brindar un buen sevicio al cliente sin antes dar una eficiente capacitacion al empleado y motivarlo, por lo que en este sentido el marketing interno adquiere mucha importancia, ya que antes de interactuar con un cliente se debe conocer todo acerca de la empresa, del producto o servicio que se ofrece, y se debe saber como atenderlo y como encarar problemas o dudas que el cliente pueda tener, aparte para tener una buena actitud durante la atencion, el empleado se debe sentir identificado con la empresa y se lo debe motivar, para que realise su trabajo de la mejor manera.
ResponderEliminarEntonces, para enfocarse en una buena atencion al cliente, las empresas primero deben enfocarse en el marketing interno de su capital humano para lograrlo, por lo que el marketing interno deberia ser obligatorio dentro de todas las empresas, y de esta manera la satisfacción que se pretende brindar al cliente iria de la mano con una buena atencion. De esta manera se podría evitar mucha competencia que existe de gente de otros países que si saben como atender de una manera eficiente al cliente, es decir el marketing interno actualmente es indispensable para ser competitivos.
Ana Belén Pino
nivel 7,4
Hoy en día las organizaciones no solo tienen un tipo de clientes que son los que adquieren el producto, si no también existen los clientes externos que son nuestros proveedores, y nuestros otro tipo de clientes que son los miembros de equipo de la organización antes conocidos como empleados que son el pilar fundamental para un correcto desenvolvimiento de la empresa, ya que si ellos se sienten identificados con la empresa en la que trabajan además de comprometidos, buscaran el desarrollo no solo de ellos como personal y profesionalmente si no que también el desarrollo en el mercado de la empresa.
ResponderEliminarUn correcto servicio al cliente es aun más importante que el producto en si ya que se ha visto en muchos casos que buenos vendedores, venden cosa que las personas no necesitan, si a esto se le agrega un producto que cumpla con una necesidad de un cliente se logra un posicionamiento en el mercado creando un TOP, TOC en un cliente satisfecho.
Es muy importante mantener un canal de comunicación vendedor- cliente y vendedor-empresa, lo primero para saber lo que el cliente realmente quiere y como espera que el producto adquirido satisfaga su necesidad, y lo segundo para que la empresa sepa lo que la gente realmente quiere como lo quiere porque lo quiere para de esta forma satisfacer necesidades de la mejor forma del cliente.
GABRIEL MORENO
7.4
Ante el mundo del marketing nos damos cuenta que no sólo es un producto o marca lo que se vende, lo más importante es cómo llegar al cliente, es decir cómo es nuestro trato hacia ellos y con ellos para poder promocionar nuestro producto ante un buen servicio que marque la diferencia con otras personas y empresas.
ResponderEliminarMa. Fer Salguero
7,3
Lo que más le llena a un cliente es cómo fue tratado durante la promoción de un bien o el simple hecho de ser amable y cortés ya hemos ganado a un amigo que cómo cliente ante la empresa se ve confiable con la persona que supo venderle la idea y brindarle el servicio.
La empresa con mayor gente capacitada y preparación conoce más a fondo qué es lo que necesita una persona para que al menos sino compró un objeto se pudo sentir cómodo y bien tratado con los que en verdad llevan la palabra éxito en su mente, la eficiencia es una de las principales características para obtener resultados de producción óptimas, pues es el cómo vender, de qué manera alcanzamos nuestros objetivos y cuáles son las estrategias que utilizamos para hacer que nuestra gente, clientes se sientan confiables con los demás al no ser estafados y si preparamos a la organización para mejorar el trato con los demás de manera profesional ya se ha ganado la mayor parte de mercado antes que la venta del producto.
Para vender no sólo se necesita de la mercadería, más bien esto es secundario, lo que en verdad se necesita es la capacitación, profesionalismo, mecanismos de desarrollo que permita una adecuada implementación de sistemas que contribuya al mejoramiento de las capacidades para la productividad, el empleo y el emprendimiento.
La atención al cliente, las empresas realmente deben esforzarse y destinar recursos para crear una verdadera cultura que genere un excelente “atención al cliente” que satisfaga las expectativas de estos.
ResponderEliminarHace un año estuve en una charla de atención al cliente y el expositor daba mucho ejemplos de cómo en otros países y organizaciones que realmente existe un cultura de atención al cliente donde buscan satisfacer las necesidades del consumidor en cualquier etapa de la venta; inclusive cuando hablamos de un servicio pos-venta se genera un trato directo con el cliente donde se pueden destinar esfuerzos para satisfacerlo en muchos aspectos.
Se topa un punto muy importante al decir que un empleado brindará una buena atención al cliente si recibe capacitación orientada a eso y si también el empleado de alguna manera tiene claro que el tiene esa responsabilidad y el compromiso con la institución de dar una buena atención al cliente; por que cuando existe un cliente satisfecho todos gana por decirlo de alguna manera. Por esto si se podría decir que existe una relación directa entre eficiencia de la atención y la satisfacción; porque un cliente bien atendido se va a sentir satisfecho.
Podremos medirla? De alguna manera sí; por ejemplo existen mecanismos que bancos u otras instituciones han implantado para que los clientes responda una práctica como siente que fue la atención al cliente si excelente, buena, regular o mala y esto nos da indicadores de cómo se siente los clientes.
Carolina Clavijo San Miguel
Si existe una relación directa ya que la eficiencia significa utilización correcta de los recursos disponibles y un recurso que se puede dar y que todos tenemos es la buena atención a los demás y esto dar a todos los “clientes” que estos pueden ser externos o internos para tener su satisfacción y la nuestra al lograr que ello estén bien atendidos.
ResponderEliminarComo mencione todos contamos con la buena atención ya que eso es también la educación de todos, ha esto le faltaría una motivación y capacitación adecuado al personal humano de la empresa, especialmente al que tiene más contacto con el cliente externo y eso puede ser un factor decisivo y exitoso para la empresa.
Esto se puede medir con resultados por medio de la satisfacción del cliente, pues una persona satisfecha con el trato y servicio recibido siempre va a volver a ese mismo lugar y esto es marketing gratuito ya que invirtió en una buena capacitación en personal para que este cliente satisfecho avise a sus amigos familiares y estos a su vez comenten a otras personas la buena atención q han recibido.
Además de que las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales se mejoran cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnología, pero se diferencian en el trato ofrecido a sus clientes ya que no hay aun algo que reemplace el trato personal con el cliente.
Edelin
Pienso que antes las empresas se enfocaban únicamente en cumplir con sus expectativas de rentabilidad pero en la actualidad se ha comprobado que la rentabilidad se encuentra determinada por la satisfacción del personal y por ende de sus clientes.
ResponderEliminarEs importante implementar una tendencia de valor agregado y diferenciación en los servicios que se presta al cliente ya que estos son cada vez mas exigentes y ya no buscan únicamente buen precio y calidad sino un ambiente agradable, comodidad y un trato personalizado.
Es necesario establecer como una norma de la empresa brindar un buen servicio al cliente sobre todo en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la secretaria, recepcionista o cajera que atenderá el pedido.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
El buen servicio no sólo debe darse durante el proceso de compra sino también debe estar presente después de la compra, de esta manera se puede medir el impacto de los servicios que prestamos al cliente, se puede medir mediante llamadas al cliente, ya que así conoceremos la impresión que tuvieron sobre todo de nuestro personal, se puede enviar tarjetas de saludos informándoles de nuevos servicios y los beneficios que tendrían si visitaran nuestra empresa de nuevo.
María Belén Cela
7-3
Como Marco nos repite constante mente “ser buenos es mediocre” es por ello que debemos enfocar todos los aspectos de la empresa tanto internos como externos a la excelencia total; en el caso de los clientes mucho más porque un cliente satisfecho regresa y sobre todo sugiere a alguien más nuestro servicio o producto y creo que por ello si existe una relación entre la satisfacción del cliente y la eficiencia de la atención.
ResponderEliminarCreo que para poder medir esto no es necesario encuestas directas, sino un SEGUIMIENTO Constante al cliente manteniendo una base de datos del mismo para saber con que frecuencia acude o regresa en busca de nuestro producto o servicio.
Creo que también es importante que el cliente se sienta identificado y parte de nuestra empresa, como ejemplo planteo que nuestros clientes más frecuentes deben ser identificados y reconocidos por parte del personal de la empresa y cuando el llegue saludarlo por su nombre, de forma que generemos un factor sorpresa la primera vez y uno de confianza las siguientes.
Para ello como se plantea en el blog el personal debe tener las herramientas necesarias para atender a los clientes y una de esas herramientas es sin duda conocer y saber lo que los productos o servicios que ofrecemos tienen, las ventajas que proporcionan al cliente, las alternativas del mercado y como resalta entre los demás.
Andrés Pérez
7.4
Si bien es cierto que el trato al cliente externo es de suma importancia para la venta eficiente de un producto o servicio, es aún más importante que los clientes internos estén motivados, capacitados y se sientan parte de la empresa en la que trabajen, ya que sólo así podrán demostrar en su forma de atender y vender que son eficientes, eficaces, y comprometidos con la actividad que realizan.
ResponderEliminarAcompañado de una buena atención por parte del personal debe existir también la oportuna y correcta publicidad y promoción por parte de los directivos para así lograr atraer nuevos clientes y mercados, y fidelizar a los antiguos compradores.
El personal de todas las aréas de la compañia y en especial los que tienen interacción con el cliente, deberían tener charlas de capacitación acerca de como funciona la empresa para poder responder todas las necesidades del cliente. Así mismo es necesario que un jefe de negocios sepa liderar a un equipo de trabajo de manera ética y responsable.
Sabrina Reyes
7-4
hoy en dia son muy pocos los productos que se venden solos. como ya sabemos la fuerza de ventas es fundamental para cualquier empresa, y por esta razon las empresas deben enfocarse mucho en la fuerza de ventas.
ResponderEliminares muy importante sabes que la gente que trabaja vendiendo u ofreciendo el producto hace mas que eso por eso en necesario capacitarlos eficientemente para que puedan dar mas alla de el producto en si tratando de llegar a satisfacer las necesidades del cliente.
yo creo que si existe una relacion directa entre la satisfacion del cliente y la atencion y que el hecho de atender no es solo mostrar el producto es brindarle al cliente un plus que va a hacer que el cliente ame el producto o servicio ofrecido por la empresa.
Por ultimo creo que la satisfaccion del los clientes se puede medir a traves de como ellos lo ven al producto.
MARIA FERNANDA ROJAS
PARALELO 7.4
Las empresas están consientes de cuán importante es cada día conocer las inquietudes de sus clientes externos pero principalmente para funcionar de la mejor manera conocer sus clientes internos, las nuevas formas de evolución de una empresa deberían identificarse, para que sea una empresa exitosa, por la descentralización especialmente y su enfoque en cuanto a la toma de decisiones; las estructuras más planas donde se intentan eliminar niveles jerárquicos, el hecho de que el personal se sienta satisfecho en el puesto de trabajo hace la diferencia en cuanto al logro de objetivo comunes y personales ya que de esta manera el personal participara activamente y se desempeñara con compromiso hacia la organización y fidelidad hacia esta.
ResponderEliminarEsta satisfacción interna deberá relejarse hacia los clientes ya que de esta menera los empleados estarán más interesados por lograr una mejor atención hacia estos. Para medirla creo que es indispensable realizar preguntas donde se puedan conocer las necesidades, debilidades y deseos además de cómo mejorar, sin dejar de lado a aquellos clientes fieles que son los que más atención de la organización requieren porque se vuelven cada momento más exigentes.
Estefania Valencia
Antes cuando hablabamos de marketing pensabamos en el marketing que se hace a los clientes externos para vender un producto o servicio, pero si tomamos en cuenta que el marketing nace de las necesidades de los clientes generando satisfacción, debemos pensar en todos los clientes: externos e internos. En este caso el marketing interno se ocupa de los clientes internos, generando que los trabajadores y vendedores de una empresa se sientan bien, trabajen eficientemente y por ende la productividad de una empresa se eleve. Pero para que los clientes internos de una empresa se sientan satisfechos y felices en su entorno laboral lo cual no es fácil, debemos desarrollar esa satisfacción poco a poco, no improvisarla o esperar a que los trabajadores solitos se sientan bien, es algo que se debe gestionar de forma constante, es decir debemos capacitar al personal para que se sientan seguros de si mismos, y seguros sobre lo que están ofreciendo. Se debe capacitar sobre los productos y servicios que ofrece la empresa para que conozcan de ellos a fondo, de tal manera que si un cliente externo pregunta o tiene alguna duda los clientes internos sepan responder de la mejor forma satisfaciendo al cliente externo. Además, también debemos motivarlos y capacitarlos sobre los valores y cultura de la empresa para generar satisfacción a los clientes externos a tal punto que los clientes internos los adopten de manera voluntaria para que al momento de realizar una venta los vendedores tengan una actitud característica de esa empresa. Por ejemplo una actitud positiva, segura, abierta y amable de tal forma que guste al cliente externo y por ende satisfaga sus dudas, inquietudes y necesidades.
ResponderEliminarSi el cliente interno tiene esa actitud positiva, segura, bien informada y amable, de forma voluntaria y además se siente motivado va a transmitir eso a los clientes externos lo cual va a ser bueno porque al cliente externo va a sentir esa energía positiva, y además le gusta ser bien atendido y asi no compre el producto o servicio se acordará de esa marca por la atencion recibida, independientemente de quien lo atendió. Es por esto que yo si creo que hay una relación directa entre eficiencia de atención y satisfacción.
Creo que si puede ser medida, con el número de ventas, si es que al gestionar la atención a los clientes externos incrementan las ventas; midiendo la frecuencia en que compran los clientes; analizando si es que la cantidad de clientes han aumentado en relación a lo normal; con reuniones semanales; con encuestas, buzón de sugerencias, y con los ingresos, si es que estos son mayores al gestionar la atención concluimos que está teniendo un efecto positivo.
Carolina Alvarez
7-4
Hoy en día, es muy importante que todas las empresas presten mucha atención no solo al cliente externo, si no también al interno, pues este es quien cumple un papel fundamental dentro de la empresa ya que este lleva el dinero, por esta razón es necesario que los empleados conozcan todo acerca de la empresa a la cual trabajan como su misión, visión, objetivos, así cada uno de ellos adquiere un fuerte compromiso con la empresa, ya que lo que buscan en la actualidad las organizaciones es gente que se ponga la camiseta de la empresa en la que trabajan, se sientan contentos y orgullosos de pertenecer y trabajar para ella, y una vez logrado esto brinden un muy buen servicio a su clientes, y no vean a su trabajo como una función a la que deben estar obligados a realizar para salir adelante.
ResponderEliminarCreo que medir la satisfacción que tiene el cliente al probar un servicio o producto, es un tema un tanto complicado. No es difícil encontrar en algunos almacenes, restaurantes, o bancos, o en alguna empresa en la que coloquen un espacio en donde dice evalué nuestro desempeño, o presente aquí si queja o cosas así, pero son muy pocas las veces en la que recomendaciones del cliente o sugerencias del mismo son tomadas en cuenta, muchas veces están son puestas por la empresa por cumplir con un requisito o por hacer creer al cliente que la empresa se preocupa por sus opiniones, obviamente no estoy generalizando este hecho, pero es algo que pasa.
Es por eso que las personas que entran a trabajar en el departamento de servicio al cliente deber ser seleccionadas con mucha rigurosidad, ya que trabajar con clientes no es fácil, y peor aun sabiendo que tenemos clientes de todo tipo, algunos son necios, otros tienes un pésimo carácter, otros son demasiado exigentes y así un sinfín de personalidades, que el cliente interno debe aprende, estar preparado y saber manejar cualquier tipo de situación incomoda que se pueda presentar con alguno de estos clientes, y así las buenas relaciones que mantengan empleado- cliente será mejor manera de medir la satisfacción que pueda terne un cliente externo.
DIANA ANDRADE
7.3
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ResponderEliminarEl punto del marketing interno es que el trabajador llegue a saber para qué es útil su trabajo, sin embargo en muchas ocasiones no lo termina de saber. Hace eficazmente su trabajo, pero no conoce realmente el objetivo estratégico de sus tareas.
ResponderEliminarEl núcleo central de esta filosofía son los valores y a partir de ellos gira todo lo que le llamamos, a mí forma de ver, un modelo de gestión.
Concluyendo, todos los integrantes de la organización deben convertirse en vendedores de los ideales y objetivos de la misma.
Algunas de las concepciones erróneas más frecuentes en el desarrollo del tema es pensar que los clientes son únicamente los empleados. Se deben identificar como clientes a los empleados y además a los directivos y mandos, las otras áreas y divisiones de la compañía y, por supuesto, la Dirección general o gerencia.
En si lo que quiere explicar es forma concreta el marketing interno es que no hay cliente satisfecho sin empleado satisfecho.
XAVIER ESPINOZA
sebastian lopez
ResponderEliminar7.3
bueno el tema del marketing interno es fundamental en una organizacion, el cliente siempre tendra la razon aunque en nuevas tendencias se habla del proveedor, pero bueno en si en las ultimas tendencias se habla de la experiencia que debe representar asquirir un producto o servicio entonces yo creo que desde este campo podriamos comentar este blog ya que parte de la satisfaccion final comeinza en la manera que nos atienden entonces el marketing interno es completamente factible para tenerlo como un valor agregado y a la final de la transaccion nos de como resultado un cliente completamente satisfecho
Silvia Terán
ResponderEliminarLas empresas tienen dos tipos de clientes: los clientes externos y los clientes internos (nuestros empleados). Estoy de acuerdo que para lograr la satisfacción de nuestros clientes externos, primero debemos conseguir la satisfacción de nuestros clientes internos, si éstos se sienten a gusto con la empresa, el trato, el salario, el ambiente, etc.; obviamente estarán más motivados a trabajar y a dar un buen servicio a nuestros clientes. Para lograr esto, debemos lograr que nuestros empleados se vean identificados con la empresa y trabajen para ella como si fuese de su propiedad, pues esa es la única manera en la que verdaderamente darán todo de sí para hacer un buen trabajo y sacar la compañía adelante.
Por otro lado, debemos tener empleados totalmente capacitados, pues no solo las “ganas” de querer atender bien son suficientes para que verdaderamente lo hagan bien. Como todo en la vida, una buena atención al cliente también se debe enseñar y aprender; y con la práctica disminuir por completo los errores.
También es importante que TODO el personal sepa los mismos principios de la organización, por eso conocer la cultura organizacional, su misión y visión es vital, para siempre dar una información coherente a los clientes y que ellos vean que todos somos parte de esa empresa y sabemos lo que les estamos vendiendo y de qué manera lo hacemos.
Por último, en mi opinión personal, sí existe una relación directa entre la eficiencia en la atención y la satisfacción del cliente, pues mientras más rápido los atendamos, de buena manera, nuestros clientes estarán satisfechos, pues se sentirán importantes para la organización. Obviamente no podemos dejar de lado la calidad de nuestros productos. La satisfacción claro que la podemos medir, viendo el nivel de reclamos que tengamos. La meta cada año de la empresa debería ser disminuir cada vez más ese porcentaje, hasta llegar a un nivel de 0 reclamos, que con una buena gestión, no es algo imposible.
La formación de un empleado es muy importante dentro de la empresa ya que él es la persona que va a tener una relación directa con el consumidor, por lo tanto éste debe aprender cómo tratar al cliente, entenderle, saber lo que quiere, cómo lo quiere y todo lo referente al producto que éste vende.
ResponderEliminarAdemás debe existir una exelente comunicación interna ya que así se le puede motivar al trabajador conociendo sus puntos débiles, la forma que procede con los clientes, como es el trato hacia ellos ya que eso es muy importante ya que debe ser amable, respetuoso y muy motivador ya que todas esas energías transmite al consumidor.
Si existe una relación directa entre la satisfacción del cliente con la eficiencia en la atención ya que mediante ésta se logra establecerle al consumidor como fijo dentro de la empresa, y éste a su vez va preferirmos dentro de la competencia.
Se la puede medir mediante encuestas, calificación de la atención recibida como en movistar que tienes que medirla en ese momento como fue el trato hacia el cliente,o mediante cuestionarios de atención.
Es muy importante la comunicación y el trato ya que estos van a medir la eficiencia y calidad que tiene la empresa y eso será la imagen hacia todos los clientes.
La formación de un empleado es muy importante dentro de la empresa ya que él es la persona que va a tener una relación directa con el consumidor, por lo tanto éste debe aprender cómo tratar al cliente, entenderle, saber lo que quiere, cómo lo quiere y todo lo referente al producto que éste vende.
ResponderEliminarAdemás debe existir una exelente comunicación interna ya que así se le puede motivar al trabajador conociendo sus puntos débiles, la forma que procede con los clientes, como es el trato hacia ellos ya que eso es muy importante ya que debe ser amable, respetuoso y muy motivador ya que todas esas energías transmite al consumidor.
Si existe una relación directa entre la satisfacción del cliente con la eficiencia en la atención ya que mediante ésta se logra establecerle al consumidor como fijo dentro de la empresa, y éste a su vez va preferirmos dentro de la competencia.
Se la puede medir mediante encuestas, calificación de la atención recibida como en movistar que tienes que medirla en ese momento como fue el trato hacia el cliente,o mediante cuestionarios de atención.
Es muy importante la comunicación y el trato ya que estos van a medir la eficiencia y calidad que tiene la empresa y eso será la imagen hacia todos los clientes.
Isabel Naranjo Miño
Marketing II
7.3
Si bien es cierto que es importante la venta de nuestros productos y servicios y para ello son muy importante nuestros clientes externos, no podemos dejar de lado a nuestrosclientes internos ya que estos pueden llegar a ser en gran parte responsables de la satisfaccion y fidelidad de los anteriores como tambien responsables del correcto funcionamiento de la empresa y su productividad. Para lograr este objetivo no se debe pensar solo en un incentivo economico, es muy importante tambien tener a nuestros colaboradores muy bien informados y capacitados para que de esta manera puedan darle un valor agregado y una mayor satisfaccion a nuestros clientes.
ResponderEliminarUna buena atencion al cliente definitivamente esta estrechamente relacionada con la satisfaccion de este, o acaso cuando nos levantamos con el pie izquierdo no vemos absolutamente todo de una menera muy negativa?. De igual manera un cliente mal atendido puede tener una percepción negativa del producto o servicio que se le esta ofreciendo.
Existen muchas maneras de medir la satisfacción, una de ellas podria ser las encuestas que nos entregan despues que acabamos nuestra pizza en la Chfarina por ejemplo, o los buzones de quejas y sugerencias que podemos encontrar en muchos locales.
Por todo lo anterior creo que es absolutamente necesario el poner mucho mas énfasis en la satisfacción y bienestar de nuestro cliente interno para poder proyectar esta buena imagen y satisfacción hacia afuera.
SANTIAGO GUERRA HIDALGO
7-4
Se nos ha enseñado desde que se ha estudiado el tema de la empresa, todo lo referente al cliente interno, convenciéndonos de ese concepto, en el que se ha puesto para muchas empresas el Marketing interno sobre el Marketing externo, y justifican esta medida, exponiendo este concepto: Markting interno es aquel que se encarga de promocionar los valores de marca y la identidad corporativa de una compañía entre sus empleados. El branding interno busca que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios de la empresa, con su filosofía y sus valores de marca mejorando en consecuencia su motivación y su "fidelidad a la compañía". Los beneficios para la empresa consisten además en que la mayor coherencia entre su imagen interna y externa será detectable por sus clientes haciéndola entonces más creíble.
ResponderEliminarEsto enlaza con la teoría de los "clientes internos" basada en tratar a los subordinados y colaboradores con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes; este es el concepto que no nos permite identificar cual es el eje principal de toda organización: EL CLIENTE EXTERNO.
Con el paradigma de que el cliente interno es tan importante como el cliente externo, los colaboradores o "clientes inetrnos" estarán tan preocupados porque su bienestar esté primero (al fin y al cabo tienen el pensamiento de que como son clientes la organización debe hacer todo lo que esté a su alcance para que se sientan a gusto), que olvidarán quien realmente les paga su sueldo.
Es así que toda organización, debe basar su eje de negocio no en la satisfacción del cliente interno, sino en la del externo (evidentemente sin descuidar al primero, pues si se encuentra insatisfecho lo más probable es que no se preocupe del segundo.
Sara Galán 7.4
Para empezar, estoy completamente de acuerdo con la idea de que se debe entrenar y capacitar al personal para que brinde un servicio excelente al cliente.
ResponderEliminarTambién creo que no es necesario solamente capacitar al personal, si no, motivarlos y conseguir que nuestros empleados se sientan satisfechos.
Una vez que el personal se sienta satisfecho con el trabajo que realizan y las decisiones de la gerencia, será mucho más fácil que puedan transmitir dicha satisfacción a los clientes.
Será mucho más difícil que un empleado desmotivado e inconforme logre que un cliente se sienta satisfecho en nuestra empresa. Por otro lado, un empleado que ya conozca la satisfacción laboral, que ya conozca el sentimiento, tendrá la capacidad de transmitirlo con facilidad al cliente.
"Con respecto a la pregunta, puede que exista una relación directa entre la eficiencia de la atención y la satisfacción, ya que un cliente bien atendido de seguro estará satisfecho, siempre y cuando el producto o servicio que buscaba haya cumplido todas sus necesidades"
Porque también puede pasar que nuestros empleados sean los mejores en atender al cliente, pero que nuestro producto o servicio no cumpla las necesidades que éstos buscan.
Yo creo que para lograr que un cliente se sienta completamente satisfecho, hay que obtener eficiencia en la atención sin descuidar la calidad del producto o servicio.
Fernando Sarria
7-3
Es importante que en la empresa se maneje una buena relación con los clientes, que son la razón de ser de la empresa. El buen servicio sin embargo considero debe ser trabajado a nivel de la filosofía organizacional. De esta manera se genera satisfacción del empleado, que posteriormente transmitirá al cliente en segunda instancia. El clima laboral en este punto es muy influyente, la preparación que reciba el empleado debe ir acompañado de motivación hacia una buena actitud proactiva y una cultura de buen servicio.
ResponderEliminarPor otro lado, la comunicación y el buen servicio al cliente varía mucho con respecto a la cultura del lugar. En el caso de nuestro país particularmente, la cultura de venta y prestación de servicios no es tradicionalmente amigable, un estándar que debe mejorar para lograr mejores resultados comerciales.
La eficiencia de la atención es parte de la satisfacción del cliente que es el que definirá a la atención como buena o mala de acuerdo al valor que encontró en nuestro producto, y la distinción respecto a sus competidores. ¿Como la medimos? Preguntándoselo al cliente, que es el juez primordial de nuestros esfuerzos. En gran medida, la persona tendrá una opinión favorable o desfavorable, y nos brindara pautas para mejorar nuestro servicio.
Sebastian Alvarez V.
JUAN DIEGO JARAMILLO
ResponderEliminar(mas vale tarde que nunca), Espero mi comentario sea de ayuda para tener una idea mas abierta y comprender el pensar de un estudiante.
Sin duda la satisfaccion del cliente en un factor primordial en el desarrollo de una empresa, asi mismo, la relacion de todos los empleados y su bienestar es fundamental para poder llegar bien al cliente. En este caso al momento de realizar una venta es muy importante porque para lelgar a un cliente, intervienen muchas partes, tales como el empleado que sin duda juega un papel fundamental al momento de influir en la decision del cliente.
Si nuestra intencion es medir la sataisafccion del cliente, creo q es importante que todos quienes intervienen en el proceso de venta desde la parte productiva hasta la compra, debe haber una satisfaccion y felicidad de todos los que intervienen, para generar satisfaccion desde el principio hasta el final de la cadena de venta.